Do mês de junho para julho, o registro de ligações recebidas pelo Contact Center da Companhia de Águas e Esgotos do Rio Grande do Norte (Caern) aumentou 26%: De 13.939 em junho, foram recebidas 17.603 no mês passado. Uma das razões para esse aumento de 3.664 ligações foi a ampliação do serviço de teleatendimento (115) para os municípios de Parnamirim e Mossoró, no dia 1º de julho. Segundo a gerente de Relacionamento com Clientes da companhia, Samara Mendes, aproximadamente 80% dessas novas ligações vieram de Mossoró, enquanto o restante veio de Parnamirim. A central atende pelo telefone 115.
De acordo com a coordenadora comercial da Regional Oeste, Diana Guerra, a receptividade do serviço em Mossoró tem sido muito boa. “Estamos em fase de adaptação interna, e tem havido muita procura”, salientou ela. Diana informou ainda que o pico do atendimento se dá entre 8h da manhã e meio dia, com uma demora média de cinco minutos de espera para o cliente em cada ligação. Ela lembrou que o serviço funciona 24 horas e que a população pode procurar ligar em outros horários, de forma a diminuir o tempo de espera.
AGILIDADE
Com o início do serviço, diminuíram os atendimentos presenciais no escritório. Nessa fase de adaptação, a Regional Oeste também está observando as estatísticas para saber se a estrutura operacional está adequada para a nova fase. “Estamos observando isso e, dentro de três ou quatro meses, vamos produzir um relatório dos atendimentos”, destacou o gerente da Regional Oeste, João Maria de Souza. “Depois, vamos encaminhar o relatório para a Diretoria de Operações para o caso de ser preciso algum ajuste na estrutura”.
Para garantir o pronto atendimento das ocorrências registradas no Contact Center, duas equipes foram destacadas para fazer os serviços demandados no dia anterior – em casos de menor complexidade, como vazamentos -, diminuindo o tempo de resposta ao consumidor. Além delas, outra equipe trabalha no atendimento dos demais casos.
A Gerência de Relacionamento com Clientes da Caern trabalha agora na implantação do serviço em outras cidades do Rio Grande do Norte. Samara Mendes destacou a importância do trabalho operacional das equipes das regionais. “Estamos passando a trabalhar com uma forma de atendimento padronizada e a informação é tudo nesse processo”, salientou ela, citando o exemplo do trabalho feito em Mossoró. Lá, antes da entrada em funcionamento do Contact Center, a equipe realizou uma limpeza no sistema de informação que centraliza toda a operação da companhia. “O trabalho dessa força tarefa foi muito importante para iniciarmos o serviço”, destacou.
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